На этом почти режимном объекте мне запретили фотосъемку. Работники этой службы знают, как действовать в любой ситуации: от протечки унитаза до прилета НЛО. Вы звоните сюда, когда набираете 09, 112 или 5-23-35. Это единая диспетчерская в Костомукше, где я и провела один день.

В помещении ЕДДС на Первооткрывателей, 3 светло и уютно. У входа висит большая карта Костомукши. Есть уголок отдыха с креслом, микроволновкой и холодильником. На дневной смене — два диспетчера. Их рабочее место мало чем отличается от стола бухгалтера или менеджера – компьютер, бумаги и телефоны, конечно. На стене висит телевизор.

— Он совершенно для других целей. В случае возникновения чрезвычайной ситуации или ситуации по гражданской обороне на него по эфирным бесплатным каналам через городскую телевышку должен поступить сигнал оповещения. В дальнейшем планируется, что этот экран будет использоваться и в комплексе «Безопасный город». То есть техника для сигнала, а не для развлечений, — рассказывает молодой, но серьезный руководитель ЕДДС Виктор Селивёрстов.

На эту должность его назначили в июне прошлого года, но и до этого он работал здесь — занимался сопровождением компьютерных программ. Собственно, Виктор Владимирович и его восемь диспетчеров – это весь штат службы.

Виктор Селивёрстов

— У меня на Мира, 14 уличный фонарь не горит, — жалуется костомукшанка, заглядывая в окошко, которое соединяет диспетчерскую с внешним миром. Такие мы привыкли видеть, например, в кассах. Строго говоря, вход посторонним в помещение ЕДДС запрещён, но заявки всё же принимаются и лично.

Диспетчер Наталья Ивановна принимает заявку, а потом рассказывает мне, что многие приходят сюда еще по старой памяти, когда здесь была диспетчерская ЖКХ. Хотя функции службы уже поменялись: теперь ЕДДС участвует в ликвидации чрезвычайных ситуаций и управляет системой предупреждения.

— Наверно, в основном приходят пожилые люди? – интересуюсь я.

— Нет, молодежь тоже ходит и ругается даже чаще…

— Вообще, я заметил, чем человек моложе и обеспеченнее, тем больше себе позволяет, — подключается к разговору руководитель ЕДДС. — Владельцы частных коттеджей чаще остальных высказывают претензии, порой необоснованные. Хотя обобщать всё-таки нельзя.

Совсем недавно мужчина угрожал всех зарезать. Но у нас по соседству офис ЧОП находится, так что всё обошлось.

Через пару минут в это же окошко просунулся представитель подрядчика, чтобы забрать заявки по сантехнике, поступившие за ночь. Обычно это происходит в режиме онлайн, но сегодня у фирмы перебои с Интернетом. Вскоре по ту сторону окна стоял уже сам сантехник, брал ключи от подвала. Таких ключей от подвалов, чердаков и теплопунктов в маленьком ящике на стене около трехсот. Все они выдаются только под роспись.

Однако попасть в диспетчерскую норовят не только адекватные люди.

— Бывает, они грозятся поселиться у нас. Мол, воду на моей улице отключили, вы во всем виноваты, я буду у вас жить, пока не сделаете. Люди считают, что у нас тут сантехники на лавках сидят, машины стоят, запас дров тоже здесь. Иногда скандалят, иногда требуют или просто ведут себя неадекватно. Каждый раз в таких ситуациях трудно объяснить людям, что ЕДДС не является только диспетчерской ЖКХ. Совсем недавно мужчина угрожал всех зарезать. Но у нас по соседству офис ЧОП находится, так что всё обошлось. Но дверь в диспетчерскую большую часть времени всё-таки заперта, — рассказывает Виктор Селивёрстов.

В это время из ноутбука на столе Натальи Ивановны раздается пронзительный звук, чем-то похожий на вой сирены. Только что в машинное отделение лифта в одном из домов кто-то зашел. Компьютер поторопился об этом сообщить. Оказалось, это механик: он приложил ключ-таблетку, и звук стих. Через этот ноутбук диспетчер знает всё и сразу обо всех лифтах в городе.

— Переговоры с кабинами ведутся с этого аппарата. Мы можем прямо сейчас послушать, что происходит в лифте. Едет элеватор, ожидает или застрял – здесь отображается всё. Система описывает ситуацию, в которой находится лифт, — рассказывает Наталья Ивановна, показывая на монитор, где схематично отображены все лифты города. Женщина знает, о чем говорит: свою трудовую деятельность она начинала еще в Ленинграде лифтером.

Диспетчер нажимает кнопку, и мы слышим, что происходит в лифте: в нем кто-то едет, но всё спокойно.

— Всё записывается, ведь ситуации разные. Это нужно в первую очередь для безопасности самих граждан. Бывает, человек застрял или слышны шумы, может быть и экстренный случай. Иногда из лифта связываются совсем не по теме, например, просят вкрутить лампочку на 5-м этаже. Этого делать нельзя, так как связь в лифте предназначена только для экстренных случаев.

— Если человек застрял, сколько он ждет помощи? А если у него паника начинается? – спрашиваю Наталью Ивановну.

— Бывает, три лифта одновременно застревают. Механик ходит пешком и в момент вызова может быть на другом конце города. По инструкции он за полчаса должен прийти. Больше всего нервничают дети, которые ехали без взрослых. Они плакать начинают, приходится всё бросать и успокаивать.

Но всё-таки основной пласт работы диспетчеров – это работа по телефонным сообщениям. В 2014 году сюда позвонили 37 тысяч раз, в 2015-м – уже 45 тысяч. Есть и пиковые моменты. Например, в день январской аварии на теплотрассе диспетчеры приняли 1200 звонков. Это недельная норма. То есть в среднем 45 минут в час телефоны были заняты, оставалось время только воды попить. Виктор Селивёрстов признается, что сам бы с такой работой не справился.

— Представьте себе такую ситуацию. Звонит мальчик: я потерялся, спасите меня. В это время диспетчер параллельно связывается с 02 и 03. А на другом проводе «висит» бабушка и неспешно выговаривает, что полчаса назад она попросила вкрутить лампочку в коридоре, но ничего до сих пор не сделано, поэтому она будет жаловаться в прокуратуру и Худилайнену. Это реальный пример, — делится Виктор Владимирович.

Если обе телефонные линии заняты, то звонящий слышит длинные гудки и решает, что диспетчеры спят.

Тем временем в диспетчерской работают только две телефонные линии. Причем если обе они заняты, звонящий слышит длинные «свободные» гудки. Разговор, бывает, длится минут пять. В это время у того, кто ждет очереди, создается впечатление, что диспетчеры трубку не берут, значит – спят.

— Раньше звонок не становился в очередь, а просто «скидывался». Но люди говорили, что мы бросаем трубки, — вспоминают в ЕДДС.

Можно было бы поставить мини-АТС. Тогда звонящие бы слышали голосовое сообщение о том, что им скоро ответят. Но денег на нее нет. Не от хорошей жизни две службы – ЕДДС и диспетчерская ЖКХ. объединены в одну. Из-за этого нагрузка на диспетчеров двойная, а то и тройная. Здесь принимает любые сообщения: о преступлениях и происшествиях, на бытовые и социальные темы и от людей, которые попали в сложную жизненную ситуацию. Поэтому в службе должен быть и собственный психолог, но бюджет не позволяет расширять штат.

— Как Вы действуете, если на диспетчера поступила жалоба? - спрашиваю Виктора Селивёрстова.

— У нас еще один аппарат есть, который разговоры записывает, — подводит он меня к маленькой черной коробке. — Я лично все записи изучаю. Анализирую, всё ли диспетчер сделал, не нагрубил ли. Как правило, обвинения строятся на эмоциях: виноват диспетчер, так как до него ближе всего дотянуться.

— За день на нас столько раз «в суд подают»… Бывает, только подумаешь: какой хороший день!.. И тут начинается. Иногда домой приходишь, настроения нет. Осадок остается, — делится второй диспетчер Виктория, она пришла работать сюда из торговли в 2013 году.

Как-то нам сообщили, что на Ленина, 14А высадились инопланетяне.

— Иммунитет вырабатывается? – спрашиваю девушку.

— Не-а. Трудно не воспринимать на свой счет.

— Были ли необычные заявки?

— Недавно целую ночь названивал человек, очень просил посадить его в тюрьму. Говорит, полиция за ним не приезжает. Как-то нам сообщили, что на Ленина, 14А высадились инопланетяне.

— И как вы действуете?

— Пришлось того мужчину отговаривать. С полицией связывались. Там нам рассказали, что они к нему приезжали, но он не выходит. У него была своя философия: говорил, что убил своих соседей, потом сказал, что пошутил. Вообще, нам каждую заявку надо куда-то передать… Если сразу непонятно, передаем в администрацию или СЖА. С инопланетянами труднее. Проверять — не наша работа, мы ее передаем в службы. Вплоть до ФСБ, — рассказали диспетчеры.

А Виктор Селивёрстов добавил:

— Одно время нам мальчик Ваня названивал из садика с мобильного телефона. Раз 150 звонил. Игрушка-то интересная, еще и тетя там говорит. Не все родители понимают, что даже если вынуть симку из телефона, то по нему всё равно можно позвонить на 112. А если человек звонит и не выбирает 01, 02 или 03, то звонок автоматом в ЕДДС переводится.

— Коммунальщики и управляющие компании за эти несколько лет почувствовали пользу от вас? – интересуюсь у руководителя.

— Это надо у них спросить, но я думаю, что да, — улыбается он. – Мы ведь оформляем всю информацию в электронном виде. Так она быстрее поступает, она точнее. Правда, пока не со всеми получается четко работать. Одна из трёх управляющих компаний, заявки для которых мы принимает от населения, до сих пор требует ведомости с заявками предоставлять им в печатном виде.

Продолжаем экскурсию по диспетчерской. Виктор Владимирович подводит меня к отдельному столу. На нем – еще один ноутбук для связи с карельским МЧС и диспетчерской службой правительства. Связь эту  держат те же диспетчеры, которые и на звонки отвечают. В день обычно проходят два видеоселектора со всеми районами Карелии, при экстренной ситуации – чаще.

В случае экстренной ситуации мы должны передать МЧС Карелии все данные. Вплоть до того, сколько детей в детсаду и сколько пациентов в поликлинике.

— В таких случаях Петрозаводск выходит на связь, требует доложить обстановку. Всё это внезапно и делать нужно сейчас же. Тут еще город без тепла, заявки надо принимать, сантехник за ключом пришел, из лифта вызов. Начинается разрыв. Такое может произойти в любое время суток. А ночью диспетчер вообще один работает, — делится Виктор Владимирович.

В такие моменты ЕДДС становится центром связи. Нужно по цепочке оповестить оперативные службы, администрацию города, и, при необходимости, задействовать систему оповещения. А для МЧС составить сообщение: допустим, сколько человек отключено от воды, есть ли там дети дошкольного возраста и пенсионеры, которые сами не могут сходить за водой, сколько детей в садике, сколько пациентов и персонала в поликлинике, количество школ, детсадов, кто задействован. Потом нужно взять спутниковый снимок, нанести на него схему расстановки сил и средств: где водовозка, где экскаватор. На всё это по инструкции отведено полчаса.

Еще минимум раз в месяц проходят учения.

— Может быть условный разлив топлива на железной дороге, половодье, снежные бураны. У нас алгоритмы есть даже на падение самолета в городе и за городом. Даже на цунами. Оно к нам не придет, но мы к нему готовы.

— Реальные экстренные ситуации были?

— У нас реальные ситуации, когда люди теряются. Мы в этом всегда задействованы. В августе прошлого года пенсионер из Заречного ушел в лес и не вернулся. Мы тогда вплоть до октября два раза в день докладывали МЧС Карелии, сколько человек его ищут. До сих пор не нашли, кстати.

Еще в прошлом году нам позвонили со Скорой помощи: большая проблема, везут больного с Нюка, которому нужна срочная медицинская помощь, а переезд перекрыл товарный поезд. Стоит и всё. И они не могут ничего сделать. Мы связались с путевым диспетчером, они через 15 минут товарняк отогнали. Всё закончилось хорошо.

Виктор Владимирович не без гордости показывает мне программу на МЧСовском ноутбуке. Она работает круглый год, но особенно актуальна в сезон лесных пожаров.

— Эта система, которая в реальном времени отображает ситуацию в Карелии. Спутники снимают температурные карты. Допустим, если при температуре воздуха 20 градусов в какой-то точке температура достигает 60 градусов, то это место окрашивается красным. Вероятно, здесь пожар или задымление. Мы видим координаты и отрабатываем их. Смотри́те, сейчас в Карелии всё спокойно, есть только две тренировки, и в деревне Вилга отключена электроэнергия.

— Прямо как в американских фильмах, всё на виду и в режиме онлайн, — комментирую я, глядя на карту республики, на которой вся ситуация обозначена специальными значками даже в самой глуши.

— Так и есть. Наконец мы ощущаем блага 21-го века.

Перед уходом решаю задать Наталье Ивановне и Виктории глупый (после всего увиденного) вопрос:

— Чем вы занимаетесь, когда наступает тишина, и вы переходите в режим ожидания?

— Режим ожидания? У нас такого не бывает.