Сколько заявок в день принимают сотрудники Единой диспетчерской службы Костомукши, как быстро они обрабатываются и как можно сообщить о проблеме, когда единый номер телефона занят? Об этом и в целом о работе ЕДДС в эфире «Местного радио» рассказал начальник службы Денис Стогов.
– Денис, расскажите, как устроена служба, сколько в ней работает диспетчеров, когда вам можно звонить?
– ЕДДС – это отдел комитета по управлению муниципальной собственностью Костомукшского городского округа. Нас 9 человек: начальник и 8 дежурных диспетчеров. Они круглосуточно несут свою службу. В дневной смене работают два человека и в ночной – один. Смена длится с 8 утра до 8 вечера.
– По какому номеру телефона к вам можно обратиться, есть ли запасные номера?
– У нас один номер: 5-23-35. Он подключен к системе, которая записывает все разговоры.
– Как формируется заявка для устранения проблемы?
– При поступлении звонка диспетчер узнает проблему, адрес и номер телефона звонящего. Это необходимо для регистрации заявки в программе «АДС на 100%». Далее заявка с помощью программы направляется в управляющую компанию или в подрядную организацию. Они включаются в работу и направляют своих специалистов на место в зависимости от вида заявки. Диспетчер должен знать все управляющие компании и подрядные организации в округе, разбираться в логистике, чтобы правильно назначить ответственного и исполнителя по заявке.
– Видит ли диспетчер, что происходит с заявкой после регистрации ее в программе и передачи информации компетентным организациям?
– Обратной связи по заявке управляющие компании нам не дают. Но мы всегда держим на контроле аварийные заявки, например, если у жителя прорвало трубу, дым идет с щитка. Помимо того что такая заявка передается с помощью программы в управляющую компанию, диспетчер делает еще и контрольный звонок туда. В этих случаях мы получаем обратную связь от ответственных за устранение проблемы.
– А есть ли обратная связь от ЕДДС в отношении жильцов?
– Диспетчеры не обязаны перезванивать обратившимся в ЕДДС. Мы лишь связующее звено – получаем информацию, аккумулируем ее и передаем куда положено. А вообще по общероссийской практике в управляющих компаниях есть свои диспетчерские службы, но в Костомукшском городском округе эта функция возложена на ЕДДС.
– Кому вы можете передавать поступившие заявки, в какие службы?
– Многие жители не знают, что все вопросы, которые касаются ЖКХ – это лишь часть работы ЕДДС. Это наша дополнительная нагрузка. На ЕДДС возложены более серьезные задачи. Служба создана для сбора информации для налаживания взаимодействия в более серьезных и чрезвычайных ситуациях – при паводках, пожарах, ДТП. Мы находимся в постоянном взаимодействии с Центром управления в кризисных ситуациях и дежурно-диспетчерской службой в Петрозаводске.
– Какие службы не относятся к ведомству ЕДДС?
– ЕДСС взаимодействует практически со всеми службами и управлениями: и с ФСБ, и с пограничной службой, с полицией, пожарной службой и скорой помощью, с «Карельским окатышем». А вот, например, отправить заявку провайдерам «Ситилинк» или «Ростелеком» мы уже не можем. Часто к нам поступают сообщения о том, что у кого-то не работает антенна, у кого-то – интернет. Мы можем только скоординировать обратившегося в этих вопросах. Но, как правило, договоры с провайдерами заключены у управляющих компаний.
– Какие самые странные звонки за последнее время к вам поступали?
– Я был удивлен поступившему обращению о сбитом на дороге голубе. Но даже о таких проблемах мы можем передать заявку в соответствующую службу для устранения.
– Какие сроки реагирования на заявку у диспетчеров?
– Диспетчеры передают заявку около двух минут, в режиме онлайн. Заносят ее в программу, и заявка отправлена. По аварийным заявкам оперативно делается звонок исполнителю, чтобы минимизировать ущерб для жителя, столкнувшегося с проблемой. У нас опытный штат сотрудников. Они уже понимают, какое количество заявок поступило в адрес управляющей компании и подрядчиков, распределяют их в зависимости от срочности и нагрузки. Ночные заявки принимаются наутро, кроме аварийных. В таких случаях заявка сразу же передается дежурным сотрудникам организаций, в чьи полномочия и обязанности входит оперативное устранение проблемы.
– Как удается справляться с наплывом обращений в экстренных ситуациях – когда потекла труба, отключили отопление, начался сильный снегопад?
– Мы сейчас активно пользуемся средствами своей мини автоматической телефонной станции. Мы можем записать информационное голосовое сообщение и поставить его на автоответчик, когда звонки десятками начинают приходить, когда, например, отключают электричество. В такие моменты и 100, и 200 звонков может быть. Номер у нас один, физически мы не можем принять все звонки. После двух минут ожидания звонок автоматически сбрасывается. Хочу отметить, что его сбрасывает не диспетчер, это делает программа. В таком случае нужно перезвонить, а иногда просто необходимо подождать и оценить ситуацию. Если видно, что электричества везде нет – и у соседей, и на улице, значит, произошла авария. Диспетчер ничего не сможет сделать в первые минуты. Мы, когда свяжемся, например, с ПСК, и сами уточним информацию, тогда и дадим обратную связь жителям. При недавнем снегопаде за сутки к нам поступило 1 500 звонков, звонили с четырех утра. Мы смогли ответить и обработать 500 звонков, на смене было три диспетчера. Они около 16 часов отвечали на телефонные звонки. А ведь помимо этого у них есть еще и другая документационная работа.
– Расскажите о своем мобильном приложении, как через него с вами можно связаться?
– У нас есть мобильное приложение «Моя квартира» на базе программы «АДС на 100%». Оно устанавливается через Google Play Маркет. С помощью него жильцы многоквартирных домов могут решить текущие вопросы по дому в режиме онлайн. Вводите там свой адрес, автоматически приложение определяет нужную вам управляющую компанию. Отправляете обращение, и оно направляется в ЕДДС. Не можете дозвониться – оставьте заявку в приложении, это хорошая альтернатива звонку. Любое обращение можно там оставить, даже если вы увидели, что где-то разбито окно или стекло на остановке, не работает доводчик на двери, не горит фонарь.
– Существует телефон 112, активно ли он работает, взаимодействуете ли вы с экстренными службами?
– Это наш аналог 911 – службы спасения. Если человек звонит по номеру 112, то он попадает в Центр обработки вызовов в Петрозаводске. Там диспетчеры круглосуточно принимают обращения и перенаправляют в нужные службы, в том числе и в ЕДДС. В дальнейшем мы также держим поступивший вопрос на контроле. Это касается и здоровья, и жизни граждан, и коммунальных проблем. Обращение по номеру 112 в любом случае будет отработано.
– Есть ли у вас ресурс для массового информирования граждан о чрезвычайных ситуациях, о коммунальных авариях? Многие жители жалуются, что заранее не знают об отключениях или ремонтах на линиях.
– В социальной сети «ВКонтакте» у нас есть сервис для уведомления жителей. К сожалению, мало людей подписалось на рассылку сообщений – всего порядка 1 100 человек. С помощью него мы заблаговременно уведомляем жителей об отключениях воды, электричества, ремонтных работах. Чтобы получать сообщения с такими уведомлениями, подпишитесь на нашу группу «ВКонтакте» – «Уведомления ЕДДС», отправьте пустое сообщение в сообщения группы, и автоматически вам подключится функция рассылки. Также у нас есть две бегущие строки – на здании администрации и на здании ДК. Все серьезные сообщения, помимо прогноза погоды, мы там размещаем.
– Часто так бывает, что в службу звонят люди, оставляют заявку, диспетчер ее принимает, но проблема не решается. Что делать в таких случаях?
– В таких случаях мы советуем напрямую обращаться в управляющую компанию, с которой у жильца МКД заключен договор. В управляющей компании должны пояснить, почему проблема не решается. Зачастую люди оставляют нам много заявок, но ничего не происходит. Мы не в силах устранить проблему, мы передаем информацию. В таких случаях мы можем посодействовать и передать все необходимые контакты для решения вопроса.
– Есть ли планы по улучшению работы ЕДДС?
– Для удобства граждан нам необходимо разделить нашу службу на два направления: одно будет решать вопросы, которые касаются гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций, а другое – коммунальные проблемы. Может быть, придется увеличить штат. Но это не быстрое дело, многое зависит от финансирования. Пока пытаемся отладить работу мини АТС, делаем аудиозаписи об авариях, настраиваем автоответчик. Это эффективный способ для оптимизации нашей работы.
Беседовала Екатерина БАЖОВА для «Местного радио»,
записала Александра ЛЕСОНЕН
