В эпоху цифровизации торговли всё больше потребителей сталкивается с проблемами качества товаров. Эксперты Роспотребнадзора фиксируют рост числа жалоб, причём львиная доля претензий приходится на онлайн-покупки. Редакция «64 параллели» разбиралась в актуальных вопросах потребительского права вместе со специалистами управления Роспотребнадзора: от защиты прав при обнаружении брака до особенностей проведения экспертизы.
О защите прав потребителей
Специалисты территориального отдела Роспотребнадзора отмечают тенденцию: количество обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей растёт. Если в 2022 году было зарегистрировано 53 обращения, из которых 15 касались защиты прав потребителей, то в 2023 году число обращений выросло почти вдвое – до 85, причём по вопросам защиты прав потребителей их было уже 30. В 2024 году тенденция сохранилась.
Основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители, связаны с товарами ненадлежащего качества – как продовольственными, так и непродовольственными. Особенно остро стоит вопрос с непродовольственными товарами при продаже через интернет.
– При обращении потребителей к продавцу для расторжения договора купли-продажи и возврата денег за товар ненадлежащего качества продавцы часто не удовлетворяют в добровольном порядке законные требования потребителей, – говорит сотрудник ведомства Светлана Павловская (на фото). – По закону, если возникает спор между продавцом и покупателем о качестве товара, при наличии гарантии экспертизу должен проводить продавец за свой счёт.
Это касается и доставки товара, если речь идёт о крупногабаритной технике весом более пяти килограммов. К сожалению, многие потребители не знают об этих правах, и когда им отказывают, они обращаются в Роспотребнадзор за разъяснениями.
При обнаружении брака в приобретённом товаре потребитель имеет право обратиться к продавцу в течение гарантийного срока или срока службы товара. Потребитель может обменять товар на аналогичный, произвести обмен на иной товар с перерасчётом стоимости, потребовать уменьшения покупной цены с учётом обнаруженных недостатков, бесплатное устранение дефектов или компенсацию за их устранение, расторгнуть договор с полным возвратом оплаченных средств после передачи товара продавцу.
Специалисты призывают граждан более внимательно изучать свои права как потребителей и не стесняться отстаивать их в случае нарушения.
Всё начинается с претензии
Нередко потребители сталкиваются с ситуацией, когда качество приобретённого товара или оказанной услуги не соответствует заявленным потребительским свойствам. Как действовать в таких случаях?
Закон «О защите прав потребителей» предусматривает два пути разрешения конфликта между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем): судебный и внесудебный. При этом обращение в суд – не единственный и не первый шаг в защите своих прав. Перед подачей иска следует попытаться урегулировать вопрос путём подачи продавцу письменного обращения с претензиями.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. На экземпляре потребителя продавец обязан поставить отметку о получении с указанием даты и подписи.
Продавец обязан удовлетворить требование покупателя в следующие сроки:
- возврат денег – 10 дней;
- устранение недостатков – до 45 дней;
- замена товара без проверки – 7 дней;
- замена товара с проверкой качества – до 20 дней.
Если ответа нет, то это приравнивается к отказу от выполнения требований. Также если покупатель получил отказ или ответ продавца его не устраивает, он вправе обратиться в суд.
Без экспертизы никуда
Согласно разъяснениям специалистов Роспотребнадзора, экспертизу может проводить только квалифицированный специалист, обладающий соответствующими знаниями и опытом в данной области. В заключении эксперта указываются выявленные недостатки и их причины, что служит основанием для дальнейших действий потребителя.
Особое значение имеет гарантийный срок. При его наличии продавец должен взять на себя обязательства по проведению экспертизы и несёт ответственность за выявленные недостатки. В случае отсутствия гарантии бремя доказывания ложится на потребителя, который должен самостоятельно организовать проверку качества товара.
– При желании вернуть некачественный товар, на который не установлен гарантийный срок, вам придется самостоятельно доказывать его недостатки: искать специалистов для экспертизы и оплачивать их услуги. Чтобы избежать лишних хлопот и расходов, обязательно проверяйте наличие гарантийного срока при покупке. Если гарантия подтверждена документами, которые остаются у вас вместе с товаром, всё становится проще. Производитель и продавец берут на себя ответственность за исправность товара в течение гарантийного срока, например, года, и проводят необходимую экспертизу за свой счёт, – поясняет Светлана Васильевна.
Если продавец провёл экспертизу и утверждает, что недостатки возникли по вине потребителя, это не окончательный вердикт.
– Если потребитель не согласен с результатами экспертизы продавца, он имеет полное право оспорить её в суде, – добавляет специалист. – При судебной экспертизе всё происходит под контролем суда: выносится определение, ставятся конкретные вопросы эксперту, назначается авторитетная экспертная организация. Эксперт предупреждается об ответственности за дачу заведомо ложного заключения.
Специалисты ведомства отмечают, что судебное разбирательство не должно вызывать страха: при наличии законных и обоснованных требований решение будет принято в пользу потребителя.
Обменять нельзя?
Законодательство также предусматривает возможность обмена товара надлежащего качества, если он не подошел по цвету, фасону, размеру, форме, габаритам, комплектации.
– Важно понимать разницу между обменом и возвратом: обмен возможен, когда есть альтернатива для замены, а возврат – когда замену предоставить невозможно, – поясняет собеседница.
Согласно статье 25 закона о защите прав потребителей, существуют определенные ограничения на возврат и обмен товаров. Существует специальный перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть, даже если они надлежащего качества. К ним относятся средства личной гигиены, медикаменты, бытовая химия, парфюмерно-косметическая продукция и т.д.
В случае, если такой же товар отсутствует в продаже на день обращения, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Продавец должен вернуть деньги в течение трёх дней. Но также можно договориться с продавцом и дождаться, когда такой же товар появится в продаже, чтобы обменять его.
Право в сети
В последнее время значительно возросло количество обращений, связанных с работой маркетплейсов. Эксперты рекомендуют начинать покупку с тщательного изучения информации о товаре и продавце. Следует внимательно ознакомиться с описанием и техническими характеристиками. Важным этапом является анализ отзывов реальных покупателей – это поможет составить объективное представление о качестве товара. Стоит изучить имеющиеся фотографии и видеообзоры.
Согласно статье 26.1 закона о защите прав потребителей, при дистанционной продаже продавец обязан предоставить полную информацию о товаре до заключения договора, включая его характеристики, цену, условия доставки и возврата.
Покупатель может отказаться от товара в любое время до получения, в течение семи дней после получения, в течение трёх месяцев, если не была предоставлена информация о возврате. Для возврата товара надлежащего качества необходимо сохранить его товарный вид и потребительские свойства. Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней за вычетом расходов на доставку. Возврат невозможен для предназначенных для конкретного потребителя товаров с индивидуальными характеристиками.
Кстати
К Всемирному дню защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, специалисты Роспотребнадзора рассказали о наиболее актуальных проблемах, с которыми сталкиваются костомукшане при защите своих потребительских прав. Подробности читайте в нашем материале, который выйдет в эту субботу.
