[dropcap][/dropcap]

Всем известно, что любой театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры. Нехватка талонов, огромные очереди да потерянные карточки – излюбленная тема для обсуждения в социальных сетях. Мы решили побывать в должности регистратора и узнать, как рождаются «регистратурные» конфликты.

Про документы

Признаюсь честно, хватило меня на полдня. Хотя обаятельная сотрудница регистратуры Людмила Петровна мне сказала сразу:

– Машенька, ты выбрала не тот день. Сегодня у нас спокойно. Вообще, в середине декабря в поликлинике наступает затишье.

«Ничего себе затишье, подумала я: в коридорах далеко не просторно, да и у самой регистратуры по пять человек у каждого окна». Присев рядом с Людмилой Петровной, стала вникать в работу.

Первые полчаса выдались монотонными: запишите ко врачу — найдите карточку – в каком кабинете сдать анализы – как принимает ЛОР – где оформить справку – затем опять карточка – терапевт – снова справка.

К окошку подошла женщина:

– Мне к врачу записаться.

– Понедельник вас устроит?

– А пораньше? – одновременно с возмущением и раздражением спросила женщина.

– Врачи в Муезерку на прием уезжают, только понедельник, – сухо отвечает регистратор. Женщина соглашается с понедельником.

– Полис, пожалуйста.

– У меня нет с собой, а разве надо?

– А как вы хотите, чтобы я Вас записала? – возмущается Людмила Петровна, но всё равно записывает даму.

Затем еще пара человек подходит к регистрационному окну без документов. Людмила Петровна начинает немного ворчать:

– Почему-то каждый день к нам приходят люди без полиса и документов. Они считают, что документ в больнице –  вещь необязательная. Каждый день мы слышим, что у них право на бесплатную медицинскую помощь, но они забывают, что это право они имеют благодаря полису. Нет его, тогда, пожалуйста, в платный кабинет.

– Моя дочь живет в Финляндии, – вмешалась в разговор регистратор с соседнего окна Роза Касымовна. – И, знаете, там без полисов с тобой даже разговаривать не будут. Ко всему прочему, в Европе платятся большие деньги за медицинскую страховку.

Про вежливость

Наш разговор прервал молодой мужчина. На вопрос о полисе он подал регистратору мятую, грязную, окровавленную бумагу, которая мало походила на документ. Регистратор начала возмущаться.

На замечания регистратора парень достаточно грубо ответил:

– А что вас не устраивает, там же видно цифры?

И вправду, цифры было видно, но вот взять такую бумагу в руки, откровенно говоря, неприятно.

– Вы знаете, мы стали замечать, что старшее поколение более вежливо в своих обращениях, чем молодые парни и девушки. Почему-то некоторые уже приходят в регистратуру с плохим настроением. Сразу начинают требовать, кричать.

– Был случай, в нас и карточками кидали, и на стекло плевали, и посылали куда подальше, – подхватывают женщины. – Хорошо, хоть стекло спасает, иначе бы и в глаз получили, — женщины дружно засмеялись.

– А что вы делаете, когда вам грубят?

– Дожидаемся перерыва и идём пить чай, – отвечает Роза Касымовна. – Чаю попил, и жить сразу хочется!

Про талоны

– «Дайте срочно мне талон» – с этого начинаются обращения к нам, и людей можно понять, вопрос ведь касается здоровья. Но бывает, что человек изначально настроен негативно и начинает ругаться, – продолжают рассказывать сотрудницы регистратуры.

– Нам, знаете, сколько обвинений выслушивать приходится? В день на первичный осмотр выделяется 4-5 талонов к каждому специалисту. У доктора уже есть повторная запись для пациентов, несколько мест оставлено для терапевтов, 2 талона – интернет-запись, обязательно несколько мест для беременных. Вот и выходит, что до регистратуры спускаются 4 талона. Если мы видим, что человеку совсем плохо, и ему нужно срочно попасть на прием, то мы всегда связываемся с врачом, стараемся договориться. Безусловно, нам проще  сказать «да», записать ко врачу, чем отказать. Но иногда мы ничего не можем сделать.  Количество свободных мест зависит не от нас.

– Вот, Маша, посмотрите, – указывает мне на монитор Людмила Петровна как бы с гордостью. – У нас сегодня 4 талона к эндокринологу свободны.

Про человеческий фактор и не только

– А сколько нам приходится выслушивать за карточки и очереди… Но все мы люди, ситуации бывают разные, нужно быть более терпеливыми и понимающими по отношению друг к другу.

Пока я слушала Людмилу Петровну, молоденькая девушка Анна предупредила женщин:

– Будьте внимательнее, сервер заработал, пошла двойная запись.

– А что случилось? – спрашиваю я.

– У нас вчера «упал» сервер, – объясняет мне Анна. – Мы не могли отслеживать запись, которая велась через интернет, так образовались накладки. Вообще, у нас единый сервер по всей поликлинике, на него приходится слишком большая нагрузка. Он частенько падает и подвисает.

Как оказалось, ситуация в детской регистратуре не лучше. Детских врачей катастрофически не хватает: по одному врачу на специальность. К тому же, из семи участков только на пяти есть педиатры. После присоединения Муезерки нагрузки в разы прибавилось. А все вопросы и претензии направляются прямиком в регистратуру.

Честно признаюсь, к обеду я сбежала из поликлиники: непрекращающиеся телефонные звонки, карточки, бумаги и нескончаемый поток людей заставили меня иначе взглянуть на работу медицинского регистратора. Хотя сами сотрудницы свою работу сложной не считают:

– Я люблю свою работу, за 6 лет в регистратуре привыкла. Не такая уж она и сложная. Нюансы, конечно, встречаются, но где их не бывает? – говорит Анна.

А Роза Касымовна призналась, что в поликлинике она – с восьмидесятого года, и без неё не представляет свою жизнь.